北京《旅游服务质量》地方标准9月实施

 　　据佛教文化旅游网记者了解，北京市首部《旅游景区服务质量》地方标准将于9月1日起正式实施。今后，旅游景区将建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害等危机处理机制，并提供24小时保安服务。旅游景区不再是围墙圈着山水，摆张桌子就能收钱了。对于这部旅游地方标准，许多读者给编辑部打来电话，想了解更多的细节，为此，记者采访了北京市质监局和旅游局的相关人士。

　　■景区要为游客提供安全保障

　　读者王先生向记者讲述了他在旅游时遇到的问题，一次和朋友游玩，高兴之余把自己心爱的照相机丢了，经过一番寻找也没有找到，失望之余想报案却没有找到地方，高兴而来扫兴而归，就这样匆匆结束了旅程。

　　记者了解到，由于旅游景区占地广阔，并多依山傍水，游客走失、丢失物品等问题时有发生，另外，治安案件也时有所闻。从今年9月1日起，按照这个服务质量标准，景区应建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害等危机处理机制，并提供24小时保安服务。相关景区应设专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。凡危险地段，都应设置明显的中外文警示标志，防护设施须齐备、有效，特殊地段还应有专人值守。景区应建立紧急救援机制，配备景区紧急救援人员，医务室配备必需的医疗救助设施，并配备专职医务人员。标准还特别规定，景区应为游客提供走失、迷路等救援服务。为了让游客在丢失东西之后有地方可领取物品，标准中要求景区在游客中心或专门地点设立遗失物招领处。

　　■景区餐饮服务不能做霸王生意

　　读者田小姐：我喜欢在周末和家人或朋友一起郊游，难免在外面用餐，每次用餐不是生一肚子气就是不欢而散，现在这个旅游服务标准对餐饮有什么具体要求吗？

　　按新标准规定，景区餐饮服务应明码标价，并要出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。服务人员应每年接受体检，上岗须持健康合格证，制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。此外，景区的餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等应每日清洗、消毒，禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。景区内的旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖，旅游商品应货真价实、明码标价，禁止销售过期、变质食(饮)品。

　　■10个工作日内告知处理意见

　　记者曾经接待过读者张先生的来访，他反映，他在某景区受到了不礼貌的待遇，当他向景区有关部门投诉后，却如石沉大海。这次新标准规定，对于游客的投诉，景区应设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，并在景区售票处、网站、宣传资料、门票上公布投诉电话。景区接到直接投诉后，应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字，属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。

　　■景区服务要与时俱进

读者宋先生告诉记者，由于工作关系他经常陪外宾游览，但每次都会发生小插曲，因为外国人的消费理念是以刷卡为主，基本不用现金，而我们的旅游景点几乎没有pos机刷卡服务，如果要想取现金也很难找到atm机，真是一张小小的门票却能难坏了腰缠数张卡的外国朋友。宋先生所遇到的问题这次在新n准中做了详细的规范。据介绍，在新标准规定中，景区应提供pos机刷卡服务、atm取款等自助银行服务，在入口、出口及游人集中场所应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能，在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格，可提供网上远程订票服务。景区导游讲解员须持证上岗，其普通话二级甲等达标率不低于90%，游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。此外，夜间接待游客的景区，应保证充足的照明。该标准适用于风景区、文博院馆、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园及植物园等各类旅游景区。