南岳衡山创建全国文明风景旅游区工作汇报

     南岳衡山是首批国家重点风景名胜区，素有“五岳独秀”、“文明奥区”、“中华寿岳”、“宗教圣地”等美誉。全区现辖三乡一镇一个街道办事处，总人口5.3万，总面积181.5平方公里，其中中心景区面积85平方公里，城区面积5平方公里。自1998年开始，南岳区委、区政府坚持以“文明立区、旅游强区”为宗旨，以“文明开发、文明经营、文明管理、文明服务”为理念，大力开展创建全国文明风景旅游区活动，有效地推进了全区物质文明、政治文明、精神文明和生态文明的建设进程。近年来，南岳先后被评为“全国文明风景名胜区”、“全国风景名胜区先进单位”、“国家aaaa级旅游区”、“全国文明风景旅游区示范点”、“全国文物工作先进县”、“国家重点名胜区综合整治先进单位”、“全国社会治安综合治理先进单位”等荣誉称号。特别是取得“全国文明风景旅游区示范点”荣誉称号以来，我们继续保持了创建势头，举全区之力，集全区之智，以创建促工作、以创建促旅游、以创建促发展，掀起了南岳文明创建工作新高潮，创建工作稳步推进、创建氛围日益浓郁、创建成效日益显现。以2004年为例，全区共接待中外游客286.18万人次，实现旅游总收入10.37亿元，财政收入1.12亿元，三项指标均创历史新高，创建活动服务和促进旅游经济发展的作用得到充分体现。
     一、抓基础，为创建活动提供可靠保障
     1、抓好依法治旅工作。斥资200多万元修编了《南岳衡山风景名胜区总体规划》，编制了《南岳衡山旅游发展总体规划》和各方面的专项规划、各分区的控制详规，形成了可操作性的规划体系。通过严把规划审批关、执行关和管理关，形成了高效的规划权威。争取湖南省人大重视和支持，修订了《南岳衡山风景名胜区管理暂行办法》，出台了《南岳衡山风景名胜区管理保护条例》(草案)。同时，制订颁布了《南岳区游览设施安全管理制度》、《南岳旅游景区治安管理规定》和《南岳区旅游服务从业人员行为规范》、《南岳区导游培训制度》等一系列规范性文件，为依法加强旅游管理提供了保障。
     2、完善基础服务设施。近几年来，国债资金项目西岭至方广寺旅游公路硬化拉通，古镇石板游路、衡山路、西环路维修改造完成，东环路、万福路开发建设如火如荼。共建设、维修、改造景区道路17公里，维修了景区石板游路30余公里。国际养生休闲文化中心、古镇整修、五星级宾馆等重点工程进展顺利。建成了游客服务中心——南岳寿文化村，利用电子触摸屏向游人推介南岳景区景点、风土人情。在南岳大庙和南岳树木园建设了“南岳历史人文博物馆”、“佛道教博物馆”和“南岳动植物博物馆”，充分展示南岳的人文历史、传统民俗、动植物资源和地质演化。兴建19处“三星级”的旅游公厕，保证完好率达到100%；采取市场运作的方式，改造中心景区电子门禁系统，10月份将正式施工；设立高标准交通标识标牌近100块，方便游客参观游览，大力实施城市“三化”工程，仅2004年就新建垃圾箱370个，新装路灯300余盏，新增城市绿地12000平方米，新建生态停车场2个。
     3、加强资源环境保护。全面加大了保护工作宣传力度。通过开辟环保专栏，在景区设立宣传标牌或警示标牌等方式，增强了村居民和游香客的资源环保意识。始终坚持了“严格保护第一位”。建立了景区遥感监测系统，避免风景资源的破坏性开发，抓好了生态公益林的建设保护和森林病虫害防治，加强了对古树名木的保护和管理。规划建设了公墓区，杜绝了核心景区葬坟现象。全面落实南天门至藏经殿一带林相改造，突出抓好延寿、兴隆、白龙等核心景区的退耕还林、还花、还草；大力整合树木园的资源优势，开展荒山造林活动。对景区污水处理、燃料改革全面加大监管力度，切实保护好景区生态和人文景观，有效提高了生态环境质量。坚决落实了对破坏风景资源行为的严肃惩处。依法依规拆除了南天门商业一条街及中心景区违规建筑；建立健全了风景资源保护网络，依法对开山采石、乱砍滥伐、乱征滥占、乱取滥挖等破坏性行为进行了严厉打击。
     二、抓管理，推进创建活动扎实深入开展
     管理出素质、管理出秩序、管理出文明，风景旅游区工作先进与落后的差别，很大程度表现在管理水平的高低上。
     1、净化城景区环境。一直以来，环境卫生是南岳人对外引以为豪的“金字招牌”。我们通过改革环卫管理体制，以长效管理为目标，以全天候保洁为要求，改革管理思路，变政府拿钱养人为政府拿钱买服务，变政府划拨经费为政府招标采购，变政府独家投入为社会多家投入，较好地实现了“五个一样”的管理目标，即淡季与旺季一个样，突击与平常一个样，白天与晚上一个样，检查与不检查一个样，繁华闹市与背街小巷一个样。
     2、整治旅游市场秩序。加大日常管理工作力度。始终坚持交易行为“进门店、进市场”的原则，拆除了庙后临时市场，成功启动了南岳寿文化村、游客服务中心、小商品市场。配齐配强城管队伍，加大城市管理力度，从严查处店外摆摊、流动叫卖行为。加强建筑场地监管，全面推行封闭作业和围档作业。整顿交易市场、经营市场、焚化品市场，焚化品实行明码标价、限价销售，烟花爆竹实行专营，摄影市场实行经营权拍卖和“五统一”管理。加大了对违规行为的查处打击力度。从区综治、工商、交警、物价等部门抽调专人成立综合性执法机构，专门对旅游市场中强买强卖、制假售假、围车围客、摩托车载客营运、串线“钓鱼”拉客等现象实行依法打击，确保了旅游市场经营有序，管理规范。  
     3、强化安全管理措施。进一步健全和完善了安全管理机构和执法队伍。开展区域联防，抓好群防群治，推行了安全巡查制度，成立了夜间巡逻队，落实了各项治安防范措施，有效维护了社会治安秩序。加强和改进了对游览设施的安全管理。，各种游览设施做到有专人维护、定期检查。对危险地带的警示标牌，经常性进行检查并及时更新，对弯急坡陡的景区路段，全面加装了凸透镜和防护栏杆。坚持消防安全和森林防火工作常抓不懈。经常性开展以宾馆、饭店、商场、寺庙、公共娱乐场所和学校、医院以及居民楼栋为重点的消防安全专项检查，加强公共消防安全设施建设，坚决督促整改火灾隐患，严防火灾事故发生。同时，加大《森林法》和《森林防火条例》宣传力度，制作森林防火宣传标牌，组织巡山护林队伍，完善专用防火设施，建立有效报警系统和快速反应机制。多年来，景区没有发生一起森林火灾事故。此外，为体现以游客为本，防范突发性事件，我们在各主要景点设立了医疗救护点，配备了常用药品，公布了医疗救助电话，提高应急处理能力，为广大游客撑起了一把“保护伞”。
      4、健全投诉处理机制。区综治办、区旅游局在城景区主要经营场所或醒目位置设置了100多块投诉公示牌，广泛周知投诉电话5671111。投诉中心实行24小时值班制，坚持有报必查，查必速办，办必有果，果必从严。对游客的投诉，做到了统一受理、统一分流、统一回复，并坚持主客纠纷只找主人的处理原则，做到了游客投诉回复率100％，客人对处理结果满意率达100%。
     三、抓服务，确保创建活动取得实效
     1、加强规范服务。科学制订和严格执行行业标准，对司乘人员、导游人员、服务人员等旅游全行业从业人员，制定出包括服务标准、服务程序、服务承诺、服务言行等各项服务规范，要求每一个相关人员坚决贯彻执行。建立和健全服务网络，组织成立街道服务中心，设立各居委会服务网点，不断完善城区内社区服务、旅游咨询等服务功能，进一步规范了城景区旅游服务工作中的文明言行，树立了良好的旅游服务形象。
     2、实行跟踪服务。在旅游旺季或黄金周期间，区综治办、区旅游质量监督部门工作人员采取发放调查摸底表、个别访谈等有效形式，进行文明服务跟踪调查，听取游客的意见，了解游客的需求，不断提高和改进服务水平。同时，区旅游、门票等部门每年都要派出专门工作人员，深入到客源集中的学校、游香客聚集地、周边中心城市开展宣传促销，面对面地与客人进行交流，掌握客源市场动态，明了需要加强和改进的努力方向。对跟踪服务中掌握的信息，及时反馈给全区各服务部门，推动服务部门加强服务管理，提高服务质量。
     3、探索延伸服务。近年来，我们针对自驾车旅游发展大潮，独具匠心地在黄金周期间，在全国率先推出“服务延伸千里行”的系列举措，来岳游客可在由广东入湘的京珠高速公路新塘、郴州两处互通出口站及沿线各服务点、衡昆高速公路衡阳西互通出口站等处免费享受车辆维护、旅游义务咨询、景区交通线路及停车安排指引等各种服务，受到了各方游客的一致好评。
     四、抓教育，夯实创建工作的基础工程
     我们立足旅游区的工作实际，配合文明创建活动的深入推进，通过以德育人、以理服人、以情感人、以制度管人等多种教育形式，全面加强了文明素质教育工作。
     1、编写配套教材。在创建活动中，我们组织力量编写了《知我南岳，爱我名山》和《南岳区文明市民守则》等文明素质教育读本，把南岳的自然风光、人文历史、辉煌成就、旅游接待知识、文明创建标准以及文明行为规范编入教材，使教，材贴近生活，便于操作，起到了较好的指导与引导作用。同时，我们还把近年来区内各行各业的先进典型事迹编印成《南岳人的文明故事》一书，作为文明素质教育配套教材，既弘扬了先进典型、倡导了社会新风，又起到了用身边的事教育身边的人的作用。通过在全区分期分批举办素质培训班，在区有线台开办文明素质教育知识讲座、文明素质教育大家谈等形式，对市民进行教育引导，推动了全区文明新风尚的形成。
     2、公开服务承诺。2003年，我们联合50家全国文明风景旅游区示范点向社会各界发出了诚信服务承诺。2004年，为加大旅游行业的诚信建设力度，我们又在全国各景区中率先推出了“南岳旅游诚信服务十大承诺”和“南岳价格诚信八大承诺”。这种承诺，既是对游客的一种负责任的态度，也是对区内旅游从业者的教育、规范和约束，对全区旅游环境的优化起到了十分显著的作用。
     3、开展系列活动。在机关、行政事业单位、“窗口”行业和旅游服务机构，组织开展了创建“文明单位”、“文明机关”、“文明示范窗口”和“文明行业”评选“十佳导游员”、“十佳驾驶员”、“十佳服务员”、“十佳工商经营户”活动，全力纠正旅游服务中的“冷、硬、拖、卡”等不良现象，强化文明服务的思想；在街道、居委会，深入开展“文明小区”、“文明街道”创建活动，集中解决日常生活中的文明言行问题，培植“讲文明、树新风”的良好氛围；同时，深入开展了“三创一满意”(创优美环境、优良秩序、优质服务，让游客满意)活动，促使全区旅游环境质量和旅游服务水平不断提高。
     五、抓机制，为创建活动提供组织保障
     1、明确工作职责。成立了创建工作领导小组，把工作任务分解到各专业组，落实了创建责任单位，并签订了创建工作目标管理责任状，将创建工作纳入年度考核范畴。各单位都自觉把创建工作纳入“一把手工程”，党政一把手负总责，加强对创建工作的领导和指导，经常深入创建一线开展调查研究，及时了解、掌握工作动态，努力为创建工作解决具体问题。
     2、坚持分类指导。作为创建工作牵头单位的文明办、建设环保局、旅游局，在创建活动中加强了分类指导，针对南岳景区点多面广、情况千差万别的状况，针对创建目标任务的不同特点，总结各具特色的做法和经验加以推广。把解决广大游客反映集中的突出问题作为创建活动重点，有针对性地开展工作，一个问题一个问题地解决，一个层面一个层面地拓展，使创建活动不断深入下去取得实实在在的成效。
     3、加强配合协调。创建活动是一项系统工程，全区各级各部门在区委、区政府的领导下，互相支持，协同配合，发挥了创建整体优势、形成了创建工作合力。电视媒体加强了舆论造势，区电视台开辟了“创建全国文明风景旅游区专栏”；乡镇、街道积极配合创建活动，大力开展文明社区、文明楼栋和“十星级居民户”的评选活动；旅游行业开展了旅游旺季文明优质服务劳动竞赛；综治、公安、环卫等部门加强了旅游环境综合整治，强化了“人人都是南岳景点，个个代表名山形象”的服务意识。
     4、强化督促检查。在创建工作中，文明办、建设环保局、旅游局加强了对创建日常工作的指导、检查和督促，发现问题，及时解决。《全国文明风景旅游区评选和管理办法》和《全国文明风景旅游区暂行标准》出台后，我们根据创建任务的需要，及时充实创建责任单位，建立环环相扣的指挥调控系统和责权结合的工作机制，层层落实创建目标、任务和保障措施，保证创建活动的有序开展。创建工作的督查考核结果作为区重点工作考核的重要内容，与干部的任用、考核、奖惩结合起来；对任务完成好、成绩显著的单位，由区委、区政府给予表彰奖励；对创建工作不力、行动迟缓、问题突出的单位和领导班子年终考核实行“一票否决”。通过多种措施联动，推进了创建活动深入开展。